Responsabilidades Principais
- Realizar atendimento receptivo e proativo a clientes através de canais omnichannel como telefone, chat, e-mail, redes sociais e WhatsApp.
- Analisar e solucionar dúvidas, reclamações e problemas de faturamento ou envio, garantindo resoluções eficientes e ágeis.
- Gerenciar e atualizar as solicitações dos clientes no sistema de CRM de suporte, registrando todo o histórico com precisão.
- Monitorar os principais indicadores individuais de atendimento, incluindo SLA de resposta, tempo médio de atendimento (TMA) e satisfação de fechamento.
- Encaminhar feedbacks e reportar falhas de produto ou processo para as equipes internas de tecnologia, produto e operações.
Requisitos e Habilidades
O Dia a Dia
O dia a dia de um Analista de SAC é dinâmico e focado em pessoas. O profissional inicia o dia revisando os canais de atendimento e o volume de tickets abertos de ontem. Ao longo do dia, ele responde a mensagens de chat, e-mails ou chamadas, buscando resolver as dúvidas com agilidade enquanto mantém um tom acolhedor. Ele consulta sistemas internos de logística e pagamento para verificar status de pedidos, estornar valores ou alterar dados cadastrais. No fim da tarde, o analista costuma documentar feedbacks de clientes, reportar instabilidades sistêmicas identificadas e realizar a passagem de pendências críticas para o time do próximo turno.
Plano de Carreira
Top Ferramentas
Dúvidas Frequentes (FAQ)
Qual é a diferença entre SAC e Customer Success (CS)?
O SAC é predominantemente reativo, focado em resolver problemas imediatos, responder dúvidas e tratar reclamações pontuais dos clientes. Já o Customer Success é proativo e estratégico, focado em acompanhar a jornada do cliente de ponta a ponta para ajudá-lo a alcançar seus objetivos usando o produto ou serviço.
Quais são as principais métricas de sucesso avaliadas no cargo de Analista de SAC?
As principais métricas avaliadas incluem o CSAT (índice de satisfação do cliente), o FCR (resolução no primeiro contato), o TMA (tempo médio de atendimento), o tempo de primeira resposta (FRT) e a adesão aos acordos de nível de serviço (SLA).